未来服务与体验什么样?阿里CCO吴敏芝:将跟“三个新”有关

未来服务与体验什么样?阿里CCO吴敏芝:将跟“三个新”有关

  “高质量发展,本质还是要回到人本身,从关注流量、交易量,到关注客户、消费者,关注一个个具体的人。”

  12月22日,2020新网商峰会上,阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示,高质量发展是企业的必然选择,在这条赛道上,企业将从关注且投入最多的产品、渠道、营销、价格,转向 “消费者体验”这块价值洼地,创造增量价值。

  “我们三年前就认为:体验是商业的核心竞争力。”在吴敏芝看来,如今这个论断正在实现,企业必须要在客户体验、客户服务上做最坚定的投入。未来,客户体验必将跟“三个新”有关。

  新锐品牌突围背后的秘密

  高质量发展下,各条赛道日趋成熟,新锐品牌的突围更具难度。

  “纵观近几年突出重围的新锐品牌,如完美日记、三顿半、钟薛高、元气森林等爆发的背后,不难发现都有一个共同点:基于数智化的消费者洞察和体验优化。”吴敏芝表示。

  今年上市的完美日记,就见证了服务中心从价值末端走向价值中心的转变。

  他们在调研中发现,Z世代对客服专业性和咨询深度要求不断提高,有61%的消费者会因为个人服务体验影响购买某款产品意愿,有70%消费者希望客服提供产品配套咨询。基于此,完美日记加大了对服务的投入。当有新用户前来咨询时,客服会先咨询消费者肤色、偏爱的色系以及出席场合等,根据用户需求进行个性化推荐,同时配以使用教程。

  在与阿里巴巴客户体验事业群的合作中,完美日记通过前置化解决用户问题,在今年双11,该品牌客服销售额同比2019年提升38%,增值挽回订单2800万左右。

  一键解锁阿里巴巴20年沉淀经验

  吴敏芝认为,越来越多的企业会更加重视客户服务和体验,但或许会缺乏有效的产品和方法支持。所以三年前,阿里就开始搭建服务操作系统。

  “我们希望能够帮助每一个商家瞬间‘复制’出一套完整的CCO体系。”

  吴敏芝口中的这套系统,就是服务OS,阿里巴巴商业操作系统的要素之一,是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统,“它不仅是一套产品技术,还是一套思想,一套理念。他是阿里巴巴把自己在客户服务和客户体验运营中的最佳实践,在客户第一践行中的理念和思考,通过差异化的行业解决方案,用产品载体进行沉淀。”

  据了解,服务OS包括了整套客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等,形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,同时深度链接30万商家,一起协同解决消费者问题,提升商业竞争力。

  例如,波司登官方旗舰店经营业务逐年增长,随之而来退款率也呈现上涨趋势,但一直缺少有效工具快速分析退款上涨原因,并触达消费者解决问题。今年5月,服务OS为其提供了业务解决方案。这是一套可以帮助商家将消费者退款转化为成交,降低损失提升经营效益的解决方案。当消费者发起退款后,识别消费者真实退款意图并主动关怀解决消费者购物障碍,达到挽回订单的效果。退款挽回方案自上线以来,已助力店铺挽留退款金额超过600万。

  今年双11,服务OS通过新增“自助大厅”加店小蜜,让FBT试点客户中50%服务量实现了自助化解决;AG自动化退款能力助力商家实现30%退款,无需客服人工介入、自动化实现退款,降低商家售后压力、提升消费者服务体验;智能挽单小范围测试了约2000个商家,帮助挽回订单金额约3亿元……

  未来服务体验必将会跟“三个新”有关

  在吴敏芝看来,体验经济,是超出消费者期望的体验带来的。

  对消费者而言,他们更希望得到的服务是:无论多么微小的意愿,都有被满足的选择。

  所以,高质量增长时代,体验所能产生的生产力正在被直接或间接地反射出来。那么,有了服务OS这样的系统辅助,未来服务会是什么样?

  未来的客户服务,必将会跟‘三个新’有关,“新的服务体验能更全面了解消费需求,通过更高效的匹配满足消费者的潜在需求,从而创造新增量,拓宽消费的边界和可能,最终提供一种新的供给关系。”吴敏芝表示,大家都在驱动变革,也在见证变革,“在这样的变革趋势下,我们非常愿意和商家一起,服务好我们共同的客户——消费者。这也是我们一以贯之的使命愿景。”

【编辑:罗攀】